Vão os assistentes virtuais dominar o mundo?
Previsões elaboradas pela Gartner indicam que, até 2020, 25% das tendências relativamente a experiência do consumidor terão por base assistentes virtuais. Nesta categoria estão incluídos os chatbots e os sistemas como Siri e Alexa. No ano passado, esta percentagem não ia além dos 2%.
De acordo com Gene Alvarez, managing vice president da Gartner, a atenção crescente que os consumidores dão aos canais digitais está a levar à utilização cada vez mais massificada dos chamados Virtual Customer Assistants (VCAs). O responsável refere que as empresas estão a perceber as vantagens de um serviço automatizado, que permite também a intervenção humana em situações mais complexas.
A Gartner prevê ainda que, até ao próximo ano, 20% das marcas abandonem as suas aplicações móveis, dado que não estão a conquistar o nível de engagement desejado. A grande aposta vai para uma presença mais forte em aplicações de mensagens como Messenger do Facebook e WeChat.