Estudo Avaya: empresas europeias apostam nas tecnologias de comunicação para sobreviver à recessão

Uma investigação publicada hoje pela Avaya mostra que o nível e qualidade da comunicação no seio das empresas europeias e entre os seus clientes, parceiros e fornecedores, piorou significativamente durante a retracção económica global. Setenta por cento das empresas que foram afectadas pela crise confirmaram que pelo menos parte das suas comunicações tinha sido afectada de forma negativa, uma tendência que poderá influenciar ainda mais a economia europeia se não forem tomadas medidas.

A retracção nas comunicações é visível em todos os aspectos: 55% das empresas inquiridas revelam que as comunicações internas se deterioraram, 52% que as comunicações com os clientes foram afectadas, e 41% que as comunicações com os fornecedores pioraram. Ao invés, entre as empresas europeias que alegaram não ter sido afectadas pela retracção, apenas 29% registaram algum declínio nas suas capacidades de comunicação.

O estudo efectuado revelou ainda outros dados:

• As empresas italianas foram as mais atingidas pela retracção económica, com 79% a dizerem-se directamente afectadas pela crise; as empresas alemãs foram as menos afectadas, mas ainda assim com uma percentagem de dois terços (66%)
• A Itália teve o maior declínio em comunicações, com 41% das empresas a relatarem um pior desempenho nas comunicações com fornecedores desde o início da retracção económica, 51% nas comunicações com colegas e 50% nas suas próprias comunicações com os clientes
• Contudo, as empresas italianas também foram as mais rápidas a adoptar novas tecnologias e meios de comunicação desde o início da retracção económica, com 54% a começarem a utilizar de forma mais regular uma ou mais das seguintes ferramentas: Twitter, LinkedIn (ou similar), Facebook (ou similar), instant messaging, (tele)trabalho a partir de casa e smart phones; na Alemanha, apenas 32% dos inquiridos disse o mesmo
• Os funcionários franceses são os que mais acreditam que a crise não fez diferença no grau de abertura e de acessibilidade dos seus superiores hierárquicos (63%)

“É evidente que a retracção exacerbou problemas de comunicações existentes nas empresas e, uma vez que a recessão leva os clientes a mudar mais depressa de lealdade, com base em considerações de preço, o apoio ao cliente e as comunicações são vitais para reconquistar confiança e quota de mercado”, afirmou Michael Bayer, presidente da Avaya EMEA. “Este relatório mostra que as empresas devem reavaliar o efeito da retracção nas suas comunicações internas e externas, investir em áreas que terão mais impacto nos resultados e desenvolver políticas e procedimentos apropriados”.

Pela positiva, a retracção económica aumentou a consciência de que é necessário incorporar os media sociais no mix de comunicações com o cliente. A sondagem mostra que 55% dos gestores seniores da Europa estão a usar mais tecnologias como smart phones e instant messaging, além de redes sociais como o Facebook, o Twitter e o LinkedIn, do que há 18 meses. Curiosamente, estes gestores também parecem ter adoptado estes novos meios de comunicação mais depressa do que os funcionários mais novos (34%), que são normalmente vistos como pioneiros.

“Parece que os gestores na Europa estão a dar o salto para abraçar estas novas tecnologias, o que é um sinal encorajador para a possibilidade de melhores comunicações ‘full-circle’ entre funcionários, clientes e parceiros”, prosseguiu Bayer. “Vemos que há muitos pedidos de integração destas ferramentas sociais na infra-estrutura de comunicações, particularmente em Contact Centres, o que não é uma surpresa. As nossas soluções Avaya Aura e Avaya Aura midsize, por exemplo, permitem que os nossos clientes integrem comunicações através de todos estes intervenientes de forma mais eficiente e mais eficaz, com um retorno de investimento bastante mais rápido do que as tecnologias de comunicação tradicionais.”