5 erros na gestão de crises
São vários os erros que as empresas podem cometer quando chega o momento de gerir uma crise reputacional. Contudo, segundo a Llorente & Cuenca, há cinco que se destacam por serem os mais comuns:
1 – Transparência versus dosagem. É importante não confundir transparência com dosagem de informação. Apesar de ser fundamental não enganar os consumidores e fornecer-lhes todas as informações de que precisam, não é necessário dar absolutamente todos os pormenores daquilo que aconteceu. Isto é especialmente importante se ainda existirem questões por clarificar. “A transparência passa pela ausência de mentiras, pela honestidade e pela capacidade de fazer evoluir a narrativa e a informação à medida que a crise avança”, explica a consultora;
2 – Chegar tarde. No seguimento do erro apontado antes, a transparência é essencial e deve integrar a estratégia de gestão de crise desde o primeiro momento. Não é um último recurso, sob pena de piorar ainda mais a opinião que o público tem do acontecimento ou da empresa no geral;
3 – A táctica da avestruz. Fingir que não aconteceu nada e que não é preciso dar explicações aos consumidores é outro dos erros mais comuns. A Llorente & Cuenca acredita que “a falta de respostas e de comunicação oficiais prejudica a resolução da crise”, pelo que não é boa ideia simplesmente esperar a ver se passa;
4 – Ocultar informação. Esta poderá ser uma das primeira reacções das organizações, na esperança de deixar fora do alcance do público as partes negativas da história. Porém, é uma estratégia contraproducente, uma vez que a probabilidade da informação em questão chegar à opinião pública é extremamente elevada. E, caso isso aconteça, a crise irá agravar-se e as pessoas irão duvidar da integridade da empresa;
5 – Ausência de comunicação corporativa proactiva. O último erro comum apontado pela Llorente & Cuenca passa por não ter em cima da mesa uma estratégia de comunicação proactiva, que sirva de escudo protector e de base para a gestão de uma potencial crise. Isto porque uma empresa que seja transparente pela primeira vez precisamente quando uma crise ataca poderá ser vista com desconfiança pelos consumidores.