Accenture Digital Business: New Energy Consumer VII

Os serviços estão a chegar a um novo momento crítico. O objectivo do programa de pesquisa New Energy Consumer da Accenture é ajudar os fornecedores de energia a compreender as necessidades e preferências dos consumidores emergentes e identificar os desafios

Os serviços enfrentam inúmeros desafios – são pressionados por lucros em queda, disrupção tecnológica e concorrentes externos. Os fornecedores de energia estão, mais do que nunca, sob enorme pressão:

Aumento da concorrência. Embora sejam vistos com mais confiança pelos consumidores do que empresas externas, o aumento da concorrência está a acabar com as fronteiras.

Uma vasta gama de fornecedores alternativos, como fabricantes de aparelhos domésticos ou fornecedores de serviços domésticos, é agora vista, por metade dos consumidores, como bem posicionada para os ajudar a optimizar o consumo de energia.

Disrupção. Os recursos energéticos solares, de micro-redes e de outras distribuições estão a juntar-se aos custos decrescentes da tecnologia disruptiva e à propagação da automatização e da inteligência artificial para alterar modelos empresariais de longa data.

Aumentar as expectativas dos clientes. Ao mesmo tempo, as expectativas dos consumidores passaram de uma experiência para a próxima, desafiando os fornecedores de energia a manterem-se a par dos padrões definidos noutros sectores.

Os fornecedores de energia devem decidir onde e como se diferenciarem num mercado disruptivo. Ao escolherem uma direcção estratégica. Nesse caso, devem perguntar: o que é necessário para operacionalizar a estratégia?

A PRÓXIMA GERAÇÃO DE MODELOS OPERACIONAIS DIGITAIS
Alterar comportamentos e preferências dos clientes tem tido impacto nos fornecedores de energia e na instigação dos seus modelos operacionais digitais. Para os satisfazer, os fornecedores devem:

Dar prioridade às relações personalizadas. A forma de manter os consumidores envolvidos, leais e satisfeitos é através de relações relevantes e individualizadas – passando de pontos de contacto para pontos de confiança. Os fornecedores de energia bem-sucedidos estão a oferecer experiências personalizadas e produtos e serviços relevantes.

Aproveitar financeiramente novas tecnologias. Os fornecedores já não estão sozinhos na missão de se manterem a par com as expectativas “instantâneas” dos consumidores. A inteligência artificial está a mudar o serviço ao cliente. Agora está na altura de investir em tecnologias da próxima geração e usar bots para satisfazer as necessidades dos clientes.

Procurar parcerias. Os fornecedores de energia estão à beira de mudar de fornecedores de um serviço para artífices de um ecossistema inovador. Devem procurar parcerias, colaborações e alianças para estimularem a inovação e impulsionarem o desenvolvimento.

Evitar ignorar informações mais profundas sobre os clientes. A dinâmica inclui os clientes que mudam de fornecedor de energia. Mais do que nunca, os fornecedores precisam de informações mais profundas para que possam compreender, aproveitar – e lucrar – com as preferências e comportamentos dos consumidores individuais.

Os serviços precisam também de ter em conta o espectro de clientes dos fornecedores de energia. Independentemente do tipo de estratégia, devem manter-se atentos às alterações nas expectativas dos clientes e tentar tornar-se líderes da experiência do cliente: Fornecedor centrado no serviço; Impulsionador do mercado da energia; Fornecedor de um estilo de vida interligado; Agente de disrupção num ecossistema energético.

OS SERVIÇOS NÃO SATISFAZEM AS EXPECTATIVAS
A última edição da pesquisa New Energy Consumer da Accenture descobriu que os fornecedores de energia muitas vezes não satisfazem as expectativas dos clientes nos canais digitais e experiências personalizadas. Os clientes tornaram-se mais exigentes graças à digitalização em massa. Embora a experiência de cliente digital seja essencial, um terço dos consumidores de energia afirma que os canais digitais do seu fornecedor, como websites e aplicações móveis, não satisfaziam os seus pedidos online e tiveram de contactar um agente.

Para os consumidores que interagiram com fornecedores de energia por canais digitais nos últimos 12 meses, a insatisfação digital incluiu: 38% afirmaram que tiveram dificuldade em encontrar informações nos websites; que estes sites demoraram demasiado tempo a abrir (34%), não tinham as informações necessárias (31%) e não estavam personalizados (28%); 27% revelaram que os websites não são interessantes, não são intuitivos e não têm informações consistentes.

Os fornecedores continuam a não atingir os retornos desejados do investimento no digital. Em certos casos, o digital pode inclusive estar a causar uma experiência desarticulada. A Accenture acredita que a origem da desilusão digital está na abordagem “tecnologia primeiro” usada na transformação digital. O relatório identificou várias causas: Aquando da digitalização dos principais pontos de contacto, os fornecedores muitas vezes concentraram-se na automatização; Deram pouca ênfase a moldar a experiência e simplificar processos; O compromisso para com o desenvolvimento contínuo de processos e observância dos padrões do sector e da legislação. Oferecer uma experiência de cliente personalizada e homogénea pode ser igualmente importante.

CUMPRIR AS PREFERÊNCIAS DOS CONSUMIDORES
As oportunidades para os serviços estão propícias. Os consumidores que usam canais digitais estão dispostos a subscrever serviços digitais, acessíveis e personalizados.

Serviços interligados. 41% dos consumidores que usam regularmente os canais digitais estariam dispostos a pagar por um serviço que ligasse toda a casa, como um que consiga gerir luzes, termostatos inteligentes e sistemas de entretenimento e segurança. O que pode ser comparado com os 21% de pessoas que não usam o digital. Descontos. Tal como acontece noutros sectores, os descontos são um dos principais benefícios que atrairia consumidores de energia. 71% afirmam que um desconto tornaria provável que partilhassem pormenores pessoais e de utilização de energia com os parceiros dos seus fornecedores para receberem soluções personalizadas.

Personalizar a experiência da energia. É o principal estimulador de valor quando os consumidores estão a pensar em comprar ou subscrever novos produtos e serviços.

Para 82% dos consumidores, os novos produtos e serviços devem ser personalizados conforme as suas necessidades.

Mais de metade dos consumidores de mercados competitivos (54%) pensariam em mudar de fornecedor se os produtos e serviços actuais não estivessem personalizados à medida das suas necessidades.

A maioria dos consumidores também classificou os seguintes factores como muito ou um pouco importantes:

Produtos e serviços para o meu estilo de vida (79%).

Produtos e serviços que fazem com que possa gerir o meu consumo de energia com ferramentas digitais (72%).

Produtos e serviços energéticos que fazem com que crie a minha própria electricidade, como painéis solares (71%).

Produtos e serviços para a casa interligada que possuem a tecnologia mais recente (66%).

Ofertas que deixam colaborar com outros (61%).

ESTRATÉGIAS PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DIGITAL

Os fornecedores de energia de sucesso terão de desenvolver estratégias viradas para o futuro e novas capacidades que lhes permitem aproveitar oportunidades e ganhar escala.

A digitalização e a personalização deixaram de ser uma opção. São uma obrigação. Para prosperar num ecossistema energético de evolução rápida, os fornecedores devem agir com ousadia e determinação: desenvolver um modelo operacional digital, estimular mudanças culturais fundamentais e avançar para as capacidades do futuro.

O primeiro passo para os fornecedores de energia será decidir onde e como se podem diferenciar num mercado disruptivo escolhendo uma direcção estratégica. Depois é preciso perguntar: o que falta para operacionalizar a estratégia – e como podemos lá chegar? Estas respostas estão na criação de um modelo operacional centrado no cliente e ágil, digital e flexível.

Os fornecedores de energia devem começar por fortalecer a sua base: criar uma cultura que responsabiliza as pessoas
a avançarem e a adaptarem-se à mudança e à inovação.

Sem esta base forte, as iniciativas digitais terão uma vida curta. Os fornecedores devem: Implementar uma abordagem nova e mais integrada para a estratégia de transformação, planeamento e execução; Abraçar a inovação contínua; Criar uma cultura ágil alinhada com a estratégia digital, promovendo uma abordagem centrada nas pessoas, velocidade e experimentação; Investir na força de trabalho do futuro; Implementar as novas TI, caracterizadas pela agilidade e capacidade de escala com tecnologias abertas, baseadas na cloud; Aproveitar parcerias para apoiar as operações; Desenvolver novas formas de avaliar o progresso e monitorizar o retorno dos seus investimentos digitais.

Estudo publicado na edição n.º 136 de Julho de 2017