Accenture Digital Business: Sabe quais são as marcas mais adoradas?

Netflix, Apple, Google, Microsoft e YouTube são as marcas mais adoradas, revela o Love Index 2016 da Accenture Interactive. Um trabalho inédito identificou as marcas que os consumidores mais adoram e o que podem as empresas fazer para aumentar o afecto que têm às suas marcas.

Netflix, Apple, Google, Microsoft e YouTube são as marcas mais adoradas no geral, segundo um estudo que envolveu vários países e recentemente publicado pela Accenture Interactive e pela Fjord, a sua unidade de design e inovação.

As três marcas mais adoradas por países incluem: nos EUA: Apple, Microsoft, Netflix; no Reino Unido: Netflix, Google, Apple; no Brasil: Netflix, YouTube e Google.

O Love Index 2016 revela também que a Netflix, Fitbit, Amazon, Apple e Facebook estão a marcar o ritmo como líderes de experiência de consumidor em diferentes sectores nos Estados Unidos da América. A interacção dos consumidores com estas marcas está a elevar as expectativas para outros produtos e serviços que usam – uma tendência estimulada por algumas ferramentas digitais a que a Accenture Interactive e a Fjord chamam “expectativas fluídas”.

O Love Index, vencedor de vários prémios, baseia-se numa metodologia inovadora que identifica as características que determinam o Brand Love, obtido com análises qualitativas e inquéritos quantitativos. Para o índice de 2016, mais de 26 mil pessoas nos EUA, Reino Unido e Brasil classificaram mais de 70 marcas no sector automóvel, banca, hotelaria e retalho. Os inquiridos também nomearam as suas principais marcas favoritas, sem qualquer tipo de influência.

O Love Index é um sistema repetível e mensurável para avaliar o desempenho das marcas em qualquer sector e em qualquer mercado. Complementa as ferramentas das marcas como o Net Promoter Score, que pergunta aos inquiridos a probabilidade de recomendarem um determinado produto ou serviço. O Love Index vai mais longe ao identificar cinco dimensões derivadas de algoritmos pelas quais é possível avaliar as atitudes dos clientes face às experiências físicas e digitais com a marca, resultando numa classificação de afecto pela marca. A estrutura e as suas descobertas podem ser usadas como ferramenta de diagnóstico para ajudar as marcas a aumentar o afecto por elas.

«A nossa pesquisa indica-nos que os consumidores utilizam cinco dimensões – Divertida, Relevante, Envolvente, Social e Útil – para descrever e classificar as suas experiências com as marcas», esclarece Nan Nayak, Managing Director de design strategy e Head Researcher da Fjord. «Descobrimos que muitos dos traços que os consumidores procuram nas suas relações humanas também se aplicam às suas relações com as marcas. O Love Index revela por que é que os consumidores adoram marcas e o que as empresas podem fazer para aumentarem e apoiarem esse afecto.»

PERSPECTIVA DIFERENTE

O formato do afecto é traçado segundo cinco dimensões, com um ponto para cada uma:

Divertida: Consegue chamar a minha atenção de uma forma mais agradável;

Relevante: Apresenta-me informações claras e personalizadas, quando eu quero;

Envolvente: Identifica-se com as minhas necessidades e desejos individuais; Social: Ajuda a interagir com outras pessoas;

Útil: É eficiente, fácil e adapta-se ao longo do tempo.

O índice identificou quais as empresas que definem os padrões para cada dimensão. Nos EUA, a Netflix lidera a Divertida, a Fitbit está à frente na Relevante, a Amazon é a considerada marca Útil, a Apple lidera a Envolvente e o Facebook é líder na Social.

EFEITO NETFLIX

A Netflix é marca mais adorada nos três mercados, divulga o mesmo trabalho. Os americanos, os britânicos e os brasileiros classificaram o serviço de streaming como número um na dimensão Divertida e colocaram-na nos três primeiros lugares nas outras dimensões. «Quer gostem ou não, as outras marcas – independentemente do seu sector – serão comparadas com a experiência que a Netflix oferece aos seus clientes», revela Baiju Shah, Global co-lead da Fjord e managing director da Accenture Interactive. «É isto a expectativa líquida.»

A OPORTUNIDADE

O Love Index mostra como cada sector, avaliado pelo desempenho de seis marcas (cinco tradicionais, uma disruptiva) tem o seu próprio contorno, reflectindo o que as pessoas mais adoram.

Por exemplo, as marcas de retalho são mais adoradas por serem Relevantes, Envolventes e Úteis. Mas os contornos que estas classificações criam resultam de décadas de experiência de compra. Uma marca com lojas físicas ou uma startup a tentar diferenciar-se podem redefinir a experiência de compra ao introduzir novas formas de os consumidores interagirem com outros (Social) de uma maneira empolgante e sustentada (Divertida) – online ou numa loja física.

«Numa era de disrupção digital, esperamos ver as marcas a “expandirem-se” para uma ou mais dimensões de forma a diferenciarem-se e a manterem-se como líderes de experiências», acrescenta Nayak, sublinhando: «Estes investimentos levarão a um aumento nas classificações, criando novo contorno – para as marcas individuais ou para o sector como um todo. Chamamos à forma motora por detrás da revolução empresarial “os contornos da oportunidade”.»

NOTA: A Accenture Interactive, pertencente à Accenture Digital, ajuda as principais marcas do mundo a conseguir um desempenho superior ao nível do Marketing, em toda a experiência que um cliente multicanal possa ter. A Accenture Interactive oferece soluções de marketing e de transformação digital integradas, industrializadas e impulsionadas pelos sectores. Foi nomeada recentemente pela “Ad Age” como a maior agência digital e de crescimento mais rápido. A Fjord, a unidade de design e inovação da Accenture Interactive, reformula as relações dos consumidores com o mundo digital e físico que as rodeia, usando o poder do design para criar serviços que estes adoram.

Artigo publicado na edição de Dezembro de 2016 da Executive Digest.