O peso das críticas online no serviço ao cliente
Que consequências pode ter a ascensão das críticas online? Saber que está sempre alguém a ver e que um comentário positivo ou negativo pode estar apenas a alguns cliques de distância poderá ter levado a alterações na forma como as empresas encaram o serviço ao cliente. A questão é colocada por David Whitford, editor da Inc. Magazine, a Steve Kaufer, co-fundador do TripAdvisor.
Segundo o responsável por um dos principais portais de partilha de experiências de viagens, a proliferação das plataformas que alojam críticas online tem, de facto, contribuído para a transformação do serviço ao cliente. Steve Kaufer explica que, anteriormente, os hotéis não precisavam de se preocupar caso proporcionassem uma má experiência porque seria pouco provável que o hóspede regressasse àquela cidade de qualquer forma.
Hoje, porém, a má experiência não impacta apenas aquele hóspede em específico mas todos os potenciais clientes que lerem a sua crítica. Os consumidores conquistaram uma voz mais poderosa.